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2010-08-25 18:25 出处:PConline原创 作者:PConline企业频道 责任编辑:gaohongjun

Click Here  我们成功将故障PC的平均修复时间从36小时缩短到了35分钟,这帮助我们的用户降低了近95%的收入损失。——Isabel Ruiz Martínez, Commercial Director at Fractalia Hotel Systems

  我们的职责是为分公司提供实时的IT服务,Intel vPro 技术确保我们可以实时地将服务传递给我们的用户。——Todd Hicks, infrastructure engineer, Erie Insurance

  调查显示,企业最主要的三项IT需求是:优化资产管理,缩短停机时间和减少现场访问。简单分析一下这三点,你会发现这是一连串由易到难的问题,而且具有很强的“连续性”。连续性指的是什么?首先我们需要弄清连续性取决于什么,在这里,连续性取决于IT团队对企业IT系统的掌控程度。一般来说,掌控程度越高,距离第三个目标就会越近。如果你仅能达到第一个目标,在人员配比固定的情况下,试图缩短停机时间和减少现场访问几乎是不现实的。

  大家对C/S(客户端/服务器)架构再熟悉不过了,将其套用在公司IT维护上,C依然指的是客户端,S是服务器,前者是“面”,后者是“点”,提升整个IT系统的效率显然包括点和面两个层面的问题,然而哪个更难以做到呢?显然是提升客户端的效率更困难一些——虽然服务器本身及其上运行着的应用复杂程度均远超过桌面PC。

  原因何在,为什么复杂的服务器易于维护,而相对简单的桌面电脑却让维护人员备感头疼?答案很简单,而且与维护人员的技术水平无关,首先,服务器的分布相对集中;其次,维护服务器几乎不需要现场访问;第三,服务器软硬件出问题的机率其实并不高。对比一下我们便不难发现,桌面IT支持之所以让人大呼头疼,是因为以上这三点均不具备,虽然通过域策略、回收用户系统权限、部署病毒防护系统等手段,在一定程度上可以降低客户端出现问题的概率,但客户端的分布太过分散,需要现场访问解决问题,这两点是无法解决的。


无法缩短停机时间是因为必须现场访问,而减少现场访问必须采用新的IT支持方式

  桌面管理如何被IT经理“忽视”了?一部分IT经理可能真的宁愿选择忽略这个问题,因为几台客户端出现问题,可能仅是 5 : 70 的比例,其严重性远远达不到服务器宕机的程度,是可以接受的。另外,维持客户端“整体有效”可以借助增加桌面IT支持人员来做到。在这里,笔者说一件亲历的事情。

  在一家大型超市中,桌面PC 60台左右,2003年营业,电脑配置为128M内存,1.4G处理器,电脑设备的服役期规定为5年,这样的配置到了2006年的时候,每台电脑从开机到可以使用大概要耗时10分钟以上,如果遇到杀毒软件扫描系统,用时可能会在30分钟左右。因此,很多员工到公司之后基本都是先打开电脑,然后去做一些其他事情,再回来时电脑差不多就可以使用了。每天每人至少损失30分钟左右的工作时间,如果遇到宕机,浪费的时间就会倍增。因性能不足所带来的恶梦不仅发生在用户身上,同样也会发生在桌面IT支持人员身上,解决问题毫无效率可言。

  一个人忙不过来?加人!还是忙不过来?再加人——这也许就是传统桌面IT支持的解决方案。你可能会问,为什么桌面管理被IT经理忽视了?或许是因为这个问题没有被关注的必要吧。

  当然,还有另一种情况,IT经理清楚桌面管理的重要性,但是没有好的解决方案可供选择。比如,在一个公司的IT运维被外包之后,现场支持人员被大幅压缩,服务级别条款代替了随叫随到式的服务,所有用户请求必须先经过HELPDESK尝试远程解决,如果失败,用户接下来可能要面对的是4小时,甚至24小时的等待时间,在这段规定的时间内,现场支持人员将联系用户以确定现场访问时间,最终问题解决会控制在24-48小时之内。这对于习惯了随叫随到式服务的用户来说,确实会感到不适。


HELPDESK对我说,24小时内会有现场支持人员上门解决

  IT外包有助于削减成本,规范IT服务质量,有了HELPDESK的存在,用户只要拨打电话,在线工程师就可以及时受理用户的请求。不过,在有些情况下,远程支持也可能带来服务及时性上的下降,尤其是操作系统级故障。操作系统级故障对远程支持来讲始终是个禁区,这其实是带内管理方式自身的固有缺陷所决定的。>>

 
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